Supports & Assistances

 

OUTILS DE SUIVI DES INCIDENTS

Accédez à votre console de suivi des incidents

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SUPPORTS

Nous proposons un support annuel forfaitaire pour les serveurs qui comprend :

  • la gestion quotidienne de la machine
  • la gestion des sauvegardes des modules et des restaurations
  • la gestion des mises à jour régulières
  • la gestion des mises à jour exceptionnelles (sécurité)
  • les opérations d’anticipation des problèmes éventuels
  • la gestion de la supervision des modules

Délai de réponse

Le délai de prise en compte de la demande est de 2 heures maximum, le délai d’intervention est de 4 heures maximum (en heure ouvrée).

Suivi

Pour chaque intervention réalisée, vous recevez un rapport d’intervention (durée, nom de l’intervenant, nombre de tickets consommés, heure de prise en compte du courriel, problème, actions, nombre de tickets restants, …).

Fonctionnement

Nous utilisons un logiciel de gestion de tickets (Request Tracker). Suite à la validation du bon de commande, une note explicative ainsi que vos identifiants pour créer et gérer vos tickets vous serons envoyé par mail.

Tickets d’assistances

Ce forfait comprend 20 tickets d’assistance par an pour toutes les demandes hors support.

ASSISTANCES

Nous proposons une formule de tickets d’assistance permettant aux souscripteurs de solliciter divers services et compétences avec un système de commande simple.

Ces carnets de tickets prépayés permettent d’obtenir une assistance d’un prestataire informatique en journée de 9h à 18h (Europe/Paris), du lundi au vendredi (hors jours fériés).

Les interventions seront assurées à distance par nos ingénieurs.

Durée d’un ticket

30 mn (toute demi-heure entamée est dûe)

Principe

Nous ne traitons qu’un sujet par ticket.

Validité

  • de 9h à 18h : heure de Paris
  • du lundi au vendredi hors jours fériés
  • valable 1 an à compter de la date d’achat

Suivi

Un rapport de suivi vous sera envoyé après chaque intervention :

  • date et durée
  • nom de l’intervenant
  • nombre de tickets consommés
  • problème
  • action
  • etc…

Expiration des tickets

Le carnet de ticket est valable 1 an. Toutefois, 50 % des tickets achetés et non consommés sont prorogeables 1 fois à la
demande du client 1 mois avant l’expiration des tickets